ทรานสฟอร์ม Healthcare industry เพื่อพลิกวิกฤติเศรษฐกิจไทย

จากสถานการณ์ปัจจุบัน เป็นที่ยอมรับกันว่าโลกเราเข้ามาอยู่ในยุคสงครามเย็น 2 (Cold War 2) เป็นที่เรียบร้อยแล้ว สงครามรัสเซีย-ยูเครนนับเป็นฟางเส้นสุดท้ายที่ทำให้เกิดการแบ่งขั้วอย่างชัดเจนระหว่างกลุ่มชาติตะวันตกซึ่งนำโดยสหรัฐฯ และกลุ่มเศรษฐกิจ BRICS ซึ่งนำโดยจีน

นี่ถือเป็นจุดสิ้นสุดยุค unipolar world ซึ่งสหรัฐฯเป็นมหาอำนาจแต่ผู้เดียว และเป็นจุดเริ่มต้นโลกยุค multi polar world ที่มีหลายขั้ว การแบ่งขั้วนี้เองกำลังนำมาซึ่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อเศรษฐกิจโลกซึ่งมีคาดกันว่าจะทำให้เกิดวิกฤติเศรษฐกิจครั้งใหญ่ หรืออาจจะเรียกว่า "มหาวิกฤติ" ที่กำลังจะถาโถมเข้าหาทุกประเทศทั่วโลก

มหาวิกฤติเศรษฐกิจนี้ไม่ใช่เพิ่งมาเกิดขึ้น แต่เริ่มตั้งเค้ามาตั้งแต่หมัดฮุคช่วงสงครามการค้าสหรัฐ-จีน ในยุค Donald Trump, ตามมาด้วยหมัดสองคือการแพร่ระบาดโควิดซึ่งส่งผลกระทบต่อภาคท่องเที่ยว การบิน ฯลฯ, ในช่วงที่สถานการณ์โควิดลดการแพร่ระบาดลงแทนที่จะทำให้ทุกอย่างดีขึ้นกลับมีของแถมเป็นภาวะเงินเฟ้อ และ การขาดแคลน semiconductor ทั่วโลกอันเนื่องมาจากไม่สามารถเร่ง Supply ให้ทันกับ Demand

และท้ายที่สุด Cold War 2 นี้เป็นหมัดน็อคที่ได้ก่อให้เกิดความผันผวนของราคาพลังงาน อาหาร ทั่วโลก โดยบางประเทศเริ่มทนไม่ไหวถึงขั้นใกล้ล้มละลายไปแล้วอย่างประเทศศรีลังกา ท่ามกลางสถานการณ์เช่นนี้ เศรษฐกิจประเทศไทยจะถูกสั่นคลอนอย่างมากหากไม่สามารถปรับตัวให้รับมือกับวิกฤติที่กำลังจะเข้ามาอย่างทันท่วงที

Healthcare industry ความหวังฝ่าวิกฤติ

หนึ่งในภาคเศรฐกิจที่น่าจะเป็นหนึ่งในความหวังของการพยุงและฟื้นฟูเศรษฐกิจของประเทศไทยในอนาคตที่บทความนี้อยากหยิบยกขึ้นมาพูดคุยเป็นพิเศษก็คือ Healthcare industry

อย่างที่ทราบกันว่า Healthcare industry ของไทยเป็นภาคเศรษฐกิจที่มีความสำคัญ และมีพื้นฐานที่ดีเยี่ยมเป็นทุนเดิม จากความสามารถของบุคลากรทางการแพทย์ที่เป็นที่ยอมรับจากทั่วโลก อย่างไรก็ดี ในสถานการณ์โลกที่เปลี่ยนไปครั้งใหญ่นี้ Healthcare industry ของไทยต้องมีการปรับตัวและทรานสฟอร์มครั้งใหญ่ ไม่สามารถคาดหวังที่จะดำเนินกิจกรรมเหมือนเดิม (business as usual) แล้วทุกอย่างจะไปได้ดีเหมือนที่ผ่านมา

โดยโจทย์ ความท้าทาย และการจัดลำดับความสำคัญ (priority) ของการทรานสฟอร์ม Healthcare industry จะมีความแตกต่างกันไปตามประเภทองค์กร ไม่ว่าจะเป็น โรงพยาบาลรัฐ โรงพยาบาลเอกชน และคลินิกเฉพาะทาง

โรงพยาบาลรัฐ

เมื่อพูดถึง Healthcare industry ของไทยเรามักจะมีภาพโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญ่ผุดขึ้นมาในความคิดเป็นลำดับแรก แต่จริงๆแล้วโรงพยาบาลรัฐเป็นภาคที่มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนกว่าโรงพยาบาลเอกชนในการขับเคลื่อนอุตสาหกรรม โดยถ้า Healthcare industry เป็นบ้านหลังหนึ่งอาจจะมองได้ว่า โรงพยาบาลรัฐนั้นเปรียบเสมือนเสาเข็มและรากฐานของบ้าน หรืออีกนัยหนึ่งอาจจะพูดได้ว่าโรงพยาบาลรัฐเป็นสิ่งที่ค้ำยันทั้งอุตสาหกรรมไว้ก็ว่าได้

โรงพยาบาลรัฐมีความสำคัญในฐานะเป็นโรงเรียนที่ผลิตบุคคลากรทางการแพทย์ส่วนใหญ่ของประเทศ แพทย์ที่มีความสามารถจำนวนมากนอกจากเป็นอาจารย์ผลิตนักศึกษาแพทย์ในโรงพยาบาลรัฐ ยังเป็นบุคลากรที่สำคัญของโรงพยาบาลเอกชนชั้นนำที่สร้างชื่อเสียงให้ประเทศ โรงพยาบาลรัฐแบกรับหน้าที่สำคัญในการให้การบริการประชาชนที่ไม่สามารถจ่ายค่าบริการสูงๆในโรงพยาบาลเอกชน และนอกจากนี้โรงพยาบาลรัฐยังเป็นผู้จ้างงานที่สำคัญของบุคลากรทางการแพทย์ทุกสายงานจำนวนมากอีกด้วย

ถึงจะมีความสำคัญมากมายดังที่กล่าว โรงพยาบาลรัฐจำนวนมากกลับมีผลประกอบการและสถานะทางการเงินที่ไม่สู้ดีนัก โรงพยาบาลรัฐจำนวนมากที่ต้องอาศัยเงินบริจาคเพื่อทำให้โรงพยาบาลสามารถดำเนินงานต่อไปได้ โจทย์หลักของโรงพยาบาลรัฐในการหลุดจากวังวนของปัญหาเหล่านี้คือการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินการเพื่อให้มีผลประกอบการที่ดีขึ้นและสามารถยืนอยู่บนขาตัวเองได้และช่วยขับเคลื่อน Healthcare industry ให้เดินหน้าไปได้อย่างมั่นคง

หัวใจของการทำให้โรงพยาบาลรัฐมีผลประกอบการที่ดีขึ้นคือการทรานสฟอร์ม clinical process โดยนำระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (Hospital Information System) เข้ามาจับในขั้นตอนต่างๆใน clinical process ให้มากที่สุด

การดำเนินการตามกระบวนการขั้นตอนต่างๆใน clinical process ส่วนใหญ่เป็นเรื่องของการสื่อสารข้อมุลเกี่ยวกับผู้ป่วยระหว่างบุคลากรทางการแพทย์ ซึ่งการดำเนินการดังกล่าวเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องทำเพื่อความปลอดภัยของผู้ป่วย ไม่สามารถข้ามขั้นตอนได้

อย่างไรก็ดีการดำเนินการในขั้นตอนต่างๆเหล่านี้ยังเป็นต้นทุนหลักของการให้บริการเนื่องจากการใช้ระบบกระดาษในการดำเนินงาน ต้นทุนหลักที่พูดถึงไม่ได้มาจากค่ากระดาษ หรือค่าหมึกพิมพ์ แต่มาจากการจัดเก็บและการเคลื่อนย้ายเอกสารระหว่างหน่วยงาน การใช้ระบบกระดาษนอกจากจะทำให้ต้นทุนการดำเนินการสูงแล้ว ยังส่งผลให้การให้บริการช้ากว่าที่ควรจะเป็นเป็นอย่างมากด้วย

ถึงแม้โรงพยาบาลรัฐจำนวนมากจะใช้ระบบสารสนเทศโรงพยาบาลกันแล้ว แต่โรงพยาบาลส่วนใหญ่ยังใช้ระบบสารสนเทศเข้ามาจับกระบวนการแค่บางส่วน โดยส่วนใหญ่จะเน้นไปที่กระบวนการ Billing ซึ่งเชื่อมกับระบบรายได้และระบบบัญชี ในขณะที่ clinical process ส่วนใหญ่หรือทั้งหมดยังคงใช้กระดาษอยู่ ไม่ว่าจะเป็นประวัติผู้ป่วย การสั่งยา ฯลฯ ทำให้ยังไม่สามารถลดต้นทุนในการดำเนินการได้อย่างมีนัยยะ

ตัวอย่างกระบวนการที่ค่อนข้างยุ่งยากที่สุดในโรงพยาบาลก็คือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับยา ซึ่งการนำระบบสารสนเทศเข้ามาจับจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมขึ้นได้อย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการบันทึกและเตือนการแพ้ยาของผู้ป่วย (Adverse Drug Reaction), การเตือน Drug Interaction, การสั่งยาและการ reject ยากระหว่างแพทย์และเภสัช, การ dispense ยาของเภสัช, กระบวนการประสานรายการยาเดิมของผู้ป่วย (Medication Reconciliation), การบันทึกการให้ยาผุ้ป่วย (Medication Administration) เป็นต้น

นอกเหนือจากกระบวนการภายในระหว่างบุคลากรทางการแพทย์ การให้บริการส่งยาให้ผู้ป่วยโดยไม่ต้องมาที่โรงพยาบาลเป็นอีกกิจกรรมที่โรงพยาบาลควรส่งเสริม โดยดำเนินการผ่านระบบสารสนเทศและ Patient Platform บนโมบายแอพพลิเคชั่นสำหรับผุ้ป่วย ประโยชน์ที่ได้จากกิจกรรมนี้ถึงแม้จะไม่ได้ตกกับโรงพยาบาลโดยตรง แต่เป็นการลดภาระค่าเดินทางของผุ้ป่วย เป็นการลดการใช้พลังงานโดยรวมในประเทศ และลดการแบกรับหนี้ของภาครัฐผ่านกองทุนน้ำมันฯ อีกด้วย

นอกจากบริการพื้นฐานโรงพยาบาลรัฐหลายแห่งมีการเปิดให้บริการคลีนิกพรีเมียมซึ่งคิดค่าบริการที่สูงขึ้นกว่าปกติ เพื่อเสริมรายได้และเพิ่มผลการดำเนินการให้ดีขึ้น ซึ่งในการให้บริการคลินิกพรีเมียมดังกล่าวโรงพยาบาลรัฐต้องหันมาให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของคนไข้ในฐานะของลูกค้า ในด้านต่างๆที่กว้างขวางมากขึ้น เพราะคลินิกพรีเมียมต้องแข่งขันกับตัวเลือกอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นโรงพยาบาลเอกชน หรือ คลินิกเฉพาะทาง

โรงพยาบาลเอกชน

จุดขายที่สำคัญของโรงพยาบาลเอกชนคือการที่สามารถให้บริการที่หลากหลาย ครอบคลุมการรักษาโรคต่างๆครบถ้วน จากมุมมองกลยุทธ์ธุรกิจ อาจกล่าวได้ว่า Economies of Scope เป็นปัจจัยหนึ่งที่กำหนดความได้เปรียบของการแข่งขันสำหรับโรงพยาบาลเอกชน เปรียบเทียบได้กับธุรกิจห้างสรรพสินค้า ซึ่งห้างที่มีสินค้าหลากหลายประเภทเป็น One-stop shop กว่าย่อมมีความได้เปรียบมากกว่า เนื่องจากลูกค้าสามารถมาซื้อสินค้าได้ครบทุกประเภทที่ต้องการในที่เดียว

แต่ในบริบทของโรงพยาบาลเอกชน Economies of Scope นี้มีผลต่อความเป็น One-stop shop น้อยกว่าห้างสรรพสินค้า ในขณะที่ลูกค้าห้างอาจจะกำหนดวันเวลามาห้างหนึ่งๆเพื่อซื้อสินค้าหลากประเภทที่ต้องการในการเดินทางครั้งเดียว แต่การเจ็บป่วยได้ไข้เราไม่ได้เป็นคนกำหนดว่าจะป่วยเมื่อไร ดังนั้นการตัดสินใจเลือกโรงพยาบาลที่จะเข้ารับบริการในการรักษาในการเจ็บป่วยแต่ละครั้ง (ยกเว้นการรักษาต่อเนื่องในโรคเรื้อรัง) อาจจะไม่มีความจำเป็นต้องเลือกโรงพยาบาลเดียวกัน

หัวใจของการสร้างความสามารถในการแข่งขันของโรงพยาบาลเอกชนอยู่ที่การสร้าง One-stop shop ให้เกิดขึ้นจริง เพื่อทำให้โรงพยาบาลเป็นตัวเลือกแรกของผู้ป่วยในการรับบริการทุกๆครั้ง ซึ่งชิ้นส่วนสำคัญที่จะทำหน้าที่เป็น One-stop shop ของโรงพยาบาลเอกชนอย่างเป็นรูปธรรมก็คือ Patient Platform ที่สามารถเชื่อมโยงบริการต่างๆทั้งหมดที่โรงพยาบาลมีเข้ามาอยู่ที่ปลายนิ้วของลูกค้าบนโมบายแอพพลิเคชั่น และทำให้ผู้ป่วยมีเหตุผลหนักแน่นที่จะเลือกที่จะมาที่โรงพบาบาลเดิมทุกๆครั้ง

เมื่อพูดถึงโมบายแอพพลิเคชั่นในบริบทของโรงพยาบาลเรามักนึกถึงบริการโทรเวชกรรมผ่านระบบวิดีโอคอล (Telemedicine) เป็นอันดับแรก ถึงแม้จะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างหนึ่งของ Patient Platform แต่บริการ Telemedicine เพียงลำพังไม่พอที่จะสร้าง One-stop shop ที่มีประสิทธิภาพ ต้องมีบริการอื่นๆให้ครบ ในเชิงกลยุทธ์แล้วโรงพยาบาลควรเรียงลำดับในการ launch บริการบนแอพพลิเคชั่นตามน้ำหนักที่มีผลต่อการตัดสินใจของผู้ป่วยในการเลือกมารับบริการที่โรงพยาบาล โดยเรียงจากมากไปน้อยดังต่อไปนี้

การนัดหมายแบบ Self-service

การนัดหมายคนไข้ถือเป็นจุดสำคัญสำหรับโรงพยาบาลเอกชน และเป็น Pain point ของผู้ป่วยที่ต้องการเข้ารับการรักษา บางโรงพยาบาลการนัดหมายยังค่อนข้างยุ่งยากผ่านช่องทางที่ไม่สะดวก มีผู้ป่วยหลายรายที่ยอมแพ้และเลือกไปรับการรักษาที่โรงพยาบาลอื่นแทน การนัดหมายที่สะดวกรวดเร็วทั้งการนัดและการเลื่อนนัดจึงเป็นปัจจัยที่ทำให้ไม่เสียผู้ป่วยเก่า และอาจจะได้ผู้ป่วยใหม่ที่มาจากโรงพยาบาลอื่นได้

ระบบนัดหมายผ่านโมบาลแอพพลิเคชั่นที่ดีควรเป็นแบบ self-service ให้ผู้ป่วยสามารถเลือกวันเวลาได้เอง สามารถเลือกแพทย์ได้ตามเวลาออกตรวจ ทำการเลื่อนนัดได้โดยไม่ต้องรอการติดต่อกับบุคลากรโรงพยาบาล ซึ่งปัจจัยสำคัญที่จะทำระบบ self-service ได้คือการมีระบบตารางการทำงานแพทย์ที่มีข้อมูลสมบูรณ์และยืดหยุ่นต่อการลงเวลาออกตรวจของแพทย์

โรงพยาบาลหลายแห่งมีระบบนัดที่สะดวกแล้ว แต่พบว่าคนไข้ก็กลับต้องมารอเป็นเวลานานอยู่ดี ดังนั้นระบบนัดหมายที่สมบูรณ์แบบจริงๆจึงควรมีความสามารถในการพยากรณ์ระยะเวลาในการรับบริการของคนไข้แต่ละคนอย่างแม่นยำ เพื่อให้เวลาที่นัดผู้ป่วยแต่ละคนมีความแม่นยำสูงทำให้ระยะเวลาการมารอหลังเวลานัดน้อยที่สุด ประหยัดเวลาคนไข้ได้มากที่สุด และสร้างความพึงพอใจสุงสุดในการเข้ามารับบริการ

คำแนะนำผู้ป่วย Post-visit

ในการเข้ารับการรักษาเกือบทุกครั้งจะต้องมีคำแนะนำในการดูแลตัวเองของผู้ป่วยจากแพทย์ก็ดี จากพยาบาลก็ดี โรงพยาบาลหลายๆแห่งยังใช้วิธีดั้งเดิมคือการบอกปากเปล่า บางโรงพยาบาลดีหน่อยคือมีการพริ้นท์ใบคำแนะนำให้ผู้ป่วยกลับบ้านไปด้วย แต่ผู้ป่วยก็อาจจะยังมีทำตกหายไปบ้าง

การให้คำแนะนำผู้ป่วย Post-visit ที่ผู้ป่วยสามารถเข้าถึงได้บนโมบายแอพพลิเคชั่นของโรงพยาบาลเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการให้ข้อมูล ผู้ป่วยที่ไม่ทันฟัง หรือฟังแล้วแต่ลืมก็ยังสามารถเข้ามาดูข้อมูลหลังจากกลับไปบ้านได้ และรูปแบบการให้ข้อมูลก็สามารถทำได้หลากหลาย โดยในบางกรณีอาจจะเป็นวิดีโอเพื่อสาธิตให้เข้าใจได้อย่างชัดเจน

การเข้ารับบริการจากโรงพยาบาลที่ผุ้ป่วยจะได้รับข้อมูลหลังการรักษาในรูปแบบที่เข้าถึงได้ง่ายผ่านโมบายแอพพลิเคชั่นในลักษณะนี้ เป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่หนักแน่นมากในการที่ผู้ป่วยเลือกกลับเข้ามารักษาในโรงพยาบาลเดิมในการเจ็บป่วยครั้งต่อไป แม้ว่าจะเป็นคนละโรคคนละอาการก็ตาม

ช่องทางการติดต่อผ่านระบบ Chat

รูปแบบการติดต่อสื่อสารกับผู้ป่วยที่เหมาะสมที่สุดก็คือรูปแบบที่ผู้ป่วยใช้อยู่แล้วในชีวิตประจำวัน นั่นก็คือระบบ Chat ที่เราคุ้นเคยจาก Line, Facebook (Inbox), Twitter (Direct Message), etc

ในปัจจุบันระบบ Chat นี้เข้ามาแทนที่โทรศัพท์ในการติดต่อสื่อสารในชีวิตประจำวัน ไม่ใช่แค่เพราะราคาที่ถูกกว่า (ฟรี) แต่เพราะระบบ Chat ช่วยให้การสื่อสารมีความต่อเนื่องกว่าโทรศัพท์ คู่สนทนาไม่จำเป็นต้องว่างพร้อมกัน สามารถทิ้งข้อความไว้ได้ เราสามารถ Chat เรื่องเดียวกันข้ามวันข้ามเดือนกับคู่สนทนาได้โดยไม่ตกหล่นเพราะ Chat history ทำให้เราสามารถย้อนกลับไปดูข้อความเดิมก่อนหน้าการสนทนาในแต่ละครั้ง ระบบ Chat ยังทำให้สามารถสื่อสารด้วยข้อความ รูป และวิดีโอได้อย่างครบด้วน ทำให้การสื่อสารในเรื่องที่ซับซ้อนทำได้อย่างสะดวกมากกว่าคุยด้วยเสียง

ในบริบทของโรงพยาบาลเอกชน ถึงแม้การใช้ Line หรือ Facebook จะมีข้อดีตรงที่คนไข้ไม่ต้อง Download App เพิ่ม แต่การมีระบบ Chat บนโมบายแอพพลิเคชั่นของโรงพยาบาลเอง (ไม่ใช่การ Chat ผ่าน Line หรือ Facebook) จะทำให้สามารถเชื่อมโยงกับระบบอื่นๆไม่ว่าจะเป็นระบบ HIS หรือระบบโทรเวชกรรมเพื่อตอบโจทย์กลยุทธ์โรงพยาบาลได้มากกว่า สามารถนำข้อมูลจากการ Chat มาใช้ในการบริหารจัดการและการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อพัฒนาบริการได้ง่ายกว่า

การมีระบบ Chat เป็นรูปแบบการสื่อสารหลักผ่านโมบายแอพพลิเคชั่นของโรงพยาบาลที่คนไข้ได้รับคำตอบที่ทันท่วงที (ด้วยคน หรือ rule-based chatbot) เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญที่ทำให้ผู้ป่วยไม่ลังเลที่หยิบมือถือขึ้นมา Chat กับโรงพยาบาล ณ จุดที่มีความต้องการรับการรักษา เพิ่มโอกาสที่คนไข้จะเลือกเข้ารับบริการที่โรงพยาบาลสูงขึ้น

การรับการรักษาแบบโทรเวชกรรมผ่านวิดีโอคอล (Telemedicine)

การมี option ให้ผู้ป่วยในการรับการรักษาแบบ Telemedicine ใน visit ที่ไม่จำเป็นต้องมาที่โรงพยาบาลด้วยตัวเอง (เช่นไม่มี Lab, X-ray มีแค่ consult บวกรับยา) เป็นบริการที่ลดภาระผู้ป่วยในการเดินทาง การรอคิวพบแพทย์ การรอคิวจ่ายค่าบริการ ระบบ Telemedicine ที่ตอบโจทย์ผู้ป่วยอย่างแท้จริงต้องสามารถส่งยาให้ผู้ป่วยและมีระบบ follow up ให้เภสัชให้คำแนะนำการใช้ยาแก่ผู้ป่วยได้เหมือนกระบวนการที่ทำที่โรงพยาบาล

ในยุคที่ค่าน้ำมันมีความผันผวน และเงินเฟ้อที่สูงเช่นปัจจบัน บริการนี้จะมีผลอย่างยิ่งในการตัดสินใจเลือกโรงพยาบาลในการรับบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในผู้ป่วยที่ต้องเข้ารับการรักษาแบบต่อเนื่อง เช่นผู้ป่วยโรคไม่ติดต่อเรื้อรัง NCD, ผู้ป่วยจิตเวช, ผุ้ป่วยโรคมะเร็งเป็นต้น

การเข้าถึงข้อมูล Personal Health Record

การมีฟังก์ชั่นให้ผู้ป่วยสามารถเข้าถึงข้อมูล Personal Health Record ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลผลแลป, ผล X-ray, ข้อมูลการจ่ายยา, นอกจากจะอำนวยความสะดวกให้ผุ้ป่วยในการดูแลสุขภาพตัวเองแล้ว ยังช่วยเพิ่มความผูกพันของผู้ป่วยที่มีต่อโรงพยาบาลดีกว่าการพิมพ์ออกมาเป็นกระดาษ

ข้อมูล Personal Health Record นี้ยิ่งทำให้เข้าถึงง่ายและ user-friendly กับผู้ป่วยมากเท่าไร ก็ยิ่งเป็นเหตุผลให้ผู้ป่วยเลือกมารับการรักษาที่โรงพยาบาลในครั้งต่อไปมากยิ่งขึ้นเพื่อให้ประวัติของผุ้ป่วยรวมอยู่ในที่เดียวที่สามารถเข้าถึงได้ง่ายนั่นเอง

Clinical Content ที่ตรงกับโรคผู้ป่วย (Personalized Clinical Content)

แม้ว่าโรงพบาบาลเอกชนหลายแห่งจะมีการสร้าง Clinical Content ออกมาอยุ่ในรูปแบบที่ย่อยง่าย ไม่ว่าจะเป็นบทความ, Infographics, วิดีโอ อย่างมากมายแล้วก็ตาม แต่ Content เหล่านี้ก็ยังถูกส่งผ่าน channel ที่เป็น mass ไม่ว่าจะเป็น Line, Facebook, Youtube ทำให้ Content ที่อุตส่าห์ลงทุนสร้างเป็นอย่างดียังไปไม่ตรงกลุ่มที่เป็น target เหมือนการยิงปืนแบบสาดกระจาย ไม่เล็งให้ถูกเป้า

Patient Platform ที่สมบูรณ์แบบ จะต้องสามารถทำให้ Clinical Content วิ่งไปหาผู้ป่วยได้ถูกคน ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับความยินยอม (PDPA) จากผู้ป่วย ระบบนี้จะช่วยให้ผู้ป่วยได้รับข้อมูลข่าวสารที่ตรงกับโรคประจำตัวของตัวเอง ทำให้ผู้ป่วยสามารถดูแลตัวเองได้อย่างถูกต้อง และเตือนให้ผู้ป่วยเข้ารับคำปรึกษาหรือการวินิจฉัยเพิ่มเติมในกรณีที่จำเป็น

ในเชิงกลยุทธ์ การมีระบบ Personalized Clinical Content จะช่วยให้ผู้ป่วยเห็นคุณค่าในการเข้ารับการรักษาที่โรงพยาบาล ซึ่งไม่ได้จำกัดอยู่แค่ visit ที่เข้ารับการรักษา แต่ยังเลยไปถึงการให้คำแนะนำผ่าน Clinical Content ที่ต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังเพิ่ม window ในการสื่อสารกับผู้ป่วย เพิ่มน้ำหนักของเหตุผลที่ผุ้ป่วยจะเลือกเข้ารับการรักษาที่โรงพยาบาลเดิมในครั้งต่อไป

นอกเหนือจากฟังก์ชั่นต่างๆของ Patient Platform ที่ได้กล่าวไปแล้ว ขาดไม่ได้ที่โรงพยาบาลเอกชนยังคงต้อง streamline clinical process ให้มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง และใช้ข้อมูลที่เก็บอยู่ในระบบสารสนเทศอย่างเต็มศักยภาพเพื่อให้ได้มาซึ่ง insights ในการปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่องตลอดไป

คลินิกเฉพาะทาง (Special Clinic)

นอกจากโรงพยาบาลรัฐ และโรงพยาบาลเอกชนแล้ว คลินิกเฉพาะทาง ไม่ว่าจะเป็นคลินิกผิวหนัง บริการตรวจแล็บ คลินิกทันตกรรม คลินิกฟอกไต คลินิกกายภาพบำบัด คลินิกศัยกรรมความงาม คลินิก anti-aging คลินิกภายในบ้านพักผู้สูงอายุ และอื่นๆ ยังเป็นผู้เล่นที่สำคัญที่สามารถมีบทบาทอย่างมากในการขับเคลื่อน Healthcare industry และเศรษฐกิจของประเทศ แท้จริงแล้วอาจจะกล่าวได้ว่ากลุ่มที่ได้รับอานิสงส์ในแง่การเปิดโอกาสทางธุรกิจมากที่สุดจากการพัฒนาของเทคโนโลยีก็คือกลุ่มคลินิกเฉพาะทางนั่นเอง

คลินิกเฉพาะทางอาจจะแบ่งได้สองกลุ่มตามจุดขายของคลินิก คือ กลุ่มที่เน้นประสิทธิภาพการให้บริการ (Process Efficiency) และกลุ่มที่เน้นความใกล้ชิดลูกค้า (Customer Intimacy)

คลินิกกลุ่ม Process Efficiency

กลุ่มที่เน้นประสิทธิภาพ (Process Efficiency) คือกลุ่มที่ลูกค้าเลือกใช้บริการเพราะความสะดวกรวดเร็วในการให้บริการ เช่น บริการตรวจแล็บ คลินิกทันตกรรม คลินิกฟอกไต เป็นต้น

การเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของกลุ่ม Process Efficiency ทำได้โดยการ standardize กระบวนการในการให้บริการ การ optimize ขั้นตอนการดำเนินการในทุกขั้นตอนให้รวดเร็วที่สุด โดยยังรักษาคุณภาพในการให้บริการไว้

ซึ่งสามารถทำได้โดยการใช้ระบบสารสนเทศที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสุงสุดให้กับบริการนั้นๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบที่สั่งทำพิเศษ หรือระบบที่เป็นแพ็คเกจสำเร็จรูปก็ตาม รวมถึงการใช้ Patient Platform ในรูปแบบโมบายแอพพลิเคชั่นในกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลที่เกี่ยวข้องผู้ป่วย เช่นการนัดหมายการส่งผลแล็บ เป็นต้น

นอกจากนี้ยังขาดไม่ได้ที่คลินิกกลุ่ม Process Efficiency จะต้องทำการวัดประสิทธิภาพการดำเนินการเป็นตัวเลขที่ชัดเจน เพื่อให้คงรักษาความรวดเร็วในการให้บริการไว้ให้ได้อย่างสม่ำเสมอ

คลินิกกลุ่ม Customer Intimacy

กลุ่มที่เน้นความใกล้ชิดลูกค้าคือกลุ่มที่ลูกค้าเลือกใช้บริการเพราะสามารถพูดคุยกับผุ้ให้บริการได้อย่างใกล้ชิด สามารถติดต่อได้ตลอดเวลา มีความยืดหยุ่นการให้บริการ เช่น คลินิกผิวหนัง, คลินิกกายภาพบำบัด, คลินิกศัลยกรรมความงาม, คลินิก anti-aging, คลินิกภายในบ้านพักผู้สูงอายุ เป็นต้น

คลินิกกลุ่มนี้ควรเน้นเพิ่มศักยภาพการแข่งขันไปที่การนำ Patient Platform มาช่วยให้สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดตามความคาดหวัง ซึ่งหนีไม่พ้นฟังก์ชั่นต่างๆของ Patient Platform ที่ได้กล่าวถึงอย่างละเอียดในส่วนที่เกี่ยวข้องกับโรงพยาบาลเอกชนข้างต้นนั่นเอง

การสร้างรายได้เพิ่มเติมจากการขายสินค้าอื่นๆ

นอกจากนี้คลินิกทั้งสองกลุ่มยังมีโอกาสในการสร้างรายได้เพิ่มเติมจากการขายสินค้าอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับบริการเพื่อมาเสริมรายได้จากบริการหลักอีกด้วย

ในมุมผู้ป่วยการซื้อสินค้าจากคลินิกมีข้อดีกว่าการซื้อจากร้านออนไลน์ทั่วไปเนื่องจากเป็นผู้มีความเชี่ยวชาญและยังเป็นผู้ให้การรักษาในเรื่องนั้นๆแก่ผู้ป่วย ผู้ป่วยมีการติดต่อพูดคุยกับคลินิกเป็นประจำมีความไว้เนื้อเชื่อใจกันอยู่แล้ว หากราคาไม่ต่างกันมากจนเกินไป และการซื้อสินค้าไม่ได้ยุ่งยากกว่าการซื้อออนไลน์ทั่วไปนัก เช่นซื้อผ่านโมบายแอพของคลินิกได้เลย ผู้ป่วยย่อมพิจารณาการซื้อจากคลินิกเป็นลำดับแรกๆ

ในมุมกลับกันคลินิกย่อมต้องใช้ความระมัดระวังในการเลือกสินค้าที่มาขายให้ผุ้ป่วยให้มีคุณภาพและอาจสอบถามข้อมูลการแพ้ของผู้ป่วยเพื่อให้มั่นใจว่าสินค้าจะสามารถใช้ได้อย่างไม่มีปัญหา หากทำได้เช่นนี้ก็ย่อมเป็นสถานการณ์ win-win ระหว่างคลินิกและผู้ป่วย

สรุป 3 เสาหลักแห่งการทรานสฟอร์ม Healthcare industry

จากที่ได้วิเคราะห์กลยุทธ์การแข่งขันของภาคส่วนต่างๆของ Healthcare industry ไม่ว่าจะเป็นโรงพยาบาลรัฐ โรงพยาบาลเอกชน และคลินิกเฉพาะทาง จะเห็นได้ว่าองค์ประกอบของการทรานสฟอร์ม Healthcare industry ประกอบด้วยเสาหลัก 3 ต้นได้แก่

1. Clinical Process

การ streamline ขั้นตอนต่างๆของ Clinical Process ซึ่งเป็นการสื่อสารระหว่างบุคลากรทางการแพทย์เพื่อการรักษาผู้ป่วยให้ดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อความรวดเร็วในการให้บริการ ลดต้นทุนการดำเนินการ และทำให้ผลประกอบการดีขึ้น

2. Patient platform

การขยายการให้บริการที่เดิมจำกัดอยู่ในรั้วของสถานบริการ ให้ไปใกล้ชิดผู้ป่วยอีกขึ้นหนึ่ง ผ่านเทคโนโลยีโมบายแอพพลิเคชั่น

อำนวยความสะดวกให้ผู้ป่วยสามารถทำนัดหมายได้เองแบบ self-service, รับข้อมูลที่สำคัญในการดูแลรักษาตัวเองไม่ว่าจะเป็น Post-visit instruction, Clinical content ที่ตรงกับผู้ป่วย, เป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารสถานบริการอย่างสะดวกรวดเร็วผ่านระบบ Chat รวมถึงการรับบริการผ่านระบบ Telemed และเข้าถึงข้อมูลสุขภาพตัวเอง (PHR) ได้อย่างง่ายดายในรูปแบบที่ user-friendly ต่อผู้ป่วย

3. Data utilization

การนำข้อมูลที่ได้รับการยินยอมจากผู้ป่วย (PDPA) มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อการรักษาผู้ป่วย และการดูแลตัวเองของผู้ป่วย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการกำหนดเวลานัดหมายให้ใกล้เคียงเวลาที่เข้ารับบริการจริงให้มากที่สุดเพื่อลดระยะเวลาการรอรับบริการ การเลือก Clincial Content ที่ตรงกับผู้ป่วย การวิเคราะห์ประสิทธิภาพความรวดเร็วในการให้บริการ การแนะนำสินค้าและบริการที่จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ป่วยสูงสุด

Hospital Platform Consultant

Mor IsHealth บริษัทผู้เชี่ยวชาญด้านระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (Hospital Information System : HIS) และโมบายแแอพพลิเคชั่น ประสบการณ์ยาวนานใน Healthcare industry ทั้งโรงพยาบาลรัฐขนาดใหญ่ ขนาดกลาง โรงพยาบาลเอกชน และคลินิกเฉพาะทาง สามารถติดต่อรับคำปรึกษาจาก Hospital Platform Consultant เพื่อแนะนำในเรื่องการพัฒนาระบบสารสนเทศโรงพยาบาล และโมบายแอพพลิเคชั่น ในการสร้างความแตกต่างและเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน ได้ผ่านช่องทางดังต่อไปนี้

Facebook Page: Mor IsHealth

E-mail: contact@mor.company